Wydział Ekonomiczny - Ekonomia (S1)
specjalność: Analityka gospodarcza
Sylabus przedmiotu Zarządzanie relacjami z klientem:
Informacje podstawowe
Kierunek studiów | Ekonomia | ||
---|---|---|---|
Forma studiów | studia stacjonarne | Poziom | pierwszego stopnia |
Tytuł zawodowy absolwenta | licencjat | ||
Obszary studiów | charakterystyki PRK | ||
Profil | ogólnoakademicki | ||
Moduł | — | ||
Przedmiot | Zarządzanie relacjami z klientem | ||
Specjalność | Organizacja handlu i usług | ||
Jednostka prowadząca | Katedra Zarządzania Przedsiębiorstwami | ||
Nauczyciel odpowiedzialny | Robert Rusielik <Robert.Rusielik@zut.edu.pl> | ||
Inni nauczyciele | Ewa Kołoszycz <Ewa.Koloszycz@zut.edu.pl>, Anna Sworowska-Baranowska <Anna.Sworowska@zut.edu.pl>, Artur Wilczyński <Artur.Wilczynski@zut.edu.pl> | ||
ECTS (planowane) | 3,0 | ECTS (formy) | 3,0 |
Forma zaliczenia | zaliczenie | Język | polski |
Blok obieralny | — | Grupa obieralna | — |
Formy dydaktyczne
Wymagania wstępne
dla tego przedmiotu nie są określone wymagania wstępneCele przedmiotu
KOD | Cel modułu/przedmiotu |
---|---|
C-1 | Zapoznanie z systemami zarzadzanie relacjami z klientem |
C-2 | Ukształtowanie umiejętności z zakresu analizy danych baz o klientach |
C-3 | Ukształtowanie umiejętności z zakresu zarzadzania relacjami z klientem |
Treści programowe z podziałem na formy zajęć
KOD | Treść programowa | Godziny |
---|---|---|
ćwiczenia audytoryjne | ||
T-A-1 | Projektowanie struktury organizacji zorientowanej na klienta | 2 |
T-A-2 | Budowanie wizerunku produktu i firmy | 2 |
T-A-3 | Obsługa klienta w kontakcie bezpośrednim/ diagnoza potrzeb, prezentacja oferty | 2 |
T-A-4 | Negocjacje z klientem | 2 |
T-A-5 | Komunikacja/Asertywność w relacjach z klientem | 3 |
T-A-6 | Wdrażanie systemów informacji o klientach | 3 |
T-A-7 | Analiza bazy klientów | 3 |
T-A-8 | Budowanie zespołów i systemy motywacji w zarzadzaniu klientami | 3 |
20 | ||
wykłady | ||
T-W-1 | Istota i organizacja organizacji zorientowanych na klienta | 2 |
T-W-2 | Komunikacja i negocjacje z klientami | 2 |
T-W-3 | Rentowność klientów | 2 |
T-W-4 | Modelowanie zachowań klientów | 2 |
T-W-5 | Systemy informacji o klientach | 2 |
10 |
Obciążenie pracą studenta - formy aktywności
KOD | Forma aktywności | Godziny |
---|---|---|
ćwiczenia audytoryjne | ||
A-A-1 | uczestnictwo w zajęciach | 20 |
A-A-2 | Przygotowanie do ćwiczeń | 28 |
A-A-3 | Praca projektowa | 10 |
A-A-4 | Konsultacje | 2 |
60 | ||
wykłady | ||
A-W-1 | uczestnictwo w zajęciach | 10 |
A-W-2 | Przygotowanie do zaliczenia | 15 |
A-W-3 | Zaliczenie | 2 |
A-W-4 | Konsultacje | 3 |
30 |
Metody nauczania / narzędzia dydaktyczne
KOD | Metoda nauczania / narzędzie dydaktyczne |
---|---|
M-1 | Wykład informacyjny |
M-2 | Wykład problemowy |
M-3 | Metoda przypadków |
M-4 | Ćwiczenia przedmiotowe |
M-5 | Metoda projektów |
Sposoby oceny
KOD | Sposób oceny |
---|---|
S-1 | Ocena podsumowująca: Zaliczenie części teoretycznej |
S-2 | Ocena formująca: Zaliczenie poszczególnych ćwiczeń |
S-3 | Ocena formująca: Zaliczenie projektu (eseju) |
Zamierzone efekty uczenia się - wiedza
Zamierzone efekty uczenia się | Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiów | Odniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształcenia | Cel przedmiotu | Treści programowe | Metody nauczania | Sposób oceny |
---|---|---|---|---|---|---|
E_1A_D5/10_W01 Student jest w stanie objaśnić istotę i zasady działania organizacji zorientowanych na klienta. | E_1A_W10 | — | C-1 | T-W-1, T-W-2 | M-1, M-2, M-3 | S-1 |
E_1A_D5/10_W02 Student jest w stanie wyjaśnić elementy procesu zarzadzania relacjami z klientem | E_1A_W10 | — | C-1 | T-W-3, T-W-4, T-W-5 | M-1, M-2, M-3 | S-1 |
Zamierzone efekty uczenia się - umiejętności
Zamierzone efekty uczenia się | Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiów | Odniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształcenia | Cel przedmiotu | Treści programowe | Metody nauczania | Sposób oceny |
---|---|---|---|---|---|---|
E_1A_D5/10_U01 Student potrafi zaprojektować strukturę organizacji zorientowanej na klienta wraz z systemem informacji | E_1A_U20 | — | C-3 | T-A-1, T-A-2, T-A-3, T-A-4, T-A-5 | M-4, M-5 | S-2, S-3 |
E_1A_D5/10_U02 Student potrafi wykorzystać narzędzia z zakresu zarządzania relacjami z klientem | E_1A_U07 | — | C-2 | T-A-6, T-A-7, T-A-8 | M-4, M-5 | S-2, S-3 |
Kryterium oceny - wiedza
Efekt uczenia się | Ocena | Kryterium oceny |
---|---|---|
E_1A_D5/10_W01 Student jest w stanie objaśnić istotę i zasady działania organizacji zorientowanych na klienta. | 2,0 | |
3,0 | Student zna podstawowe pojęcia związane z działaniem organizacji zorientowanych na klienta | |
3,5 | ||
4,0 | ||
4,5 | ||
5,0 | ||
E_1A_D5/10_W02 Student jest w stanie wyjaśnić elementy procesu zarzadzania relacjami z klientem | 2,0 | |
3,0 | Student jest w stanie wyjaśnić podstawoe elementy procesu zarzadzania relacjami z klientami | |
3,5 | ||
4,0 | ||
4,5 | ||
5,0 |
Kryterium oceny - umiejętności
Efekt uczenia się | Ocena | Kryterium oceny |
---|---|---|
E_1A_D5/10_U01 Student potrafi zaprojektować strukturę organizacji zorientowanej na klienta wraz z systemem informacji | 2,0 | |
3,0 | Student potrafi wykonać podstawoe elementy związane z projektowaniem organizacji opartej na relacjach z klientami | |
3,5 | ||
4,0 | ||
4,5 | ||
5,0 | ||
E_1A_D5/10_U02 Student potrafi wykorzystać narzędzia z zakresu zarządzania relacjami z klientem | 2,0 | |
3,0 | Student potrafi w wykorzystać podstawowe narzędzia związane z zarzadzaniem relacjami z klientem | |
3,5 | ||
4,0 | ||
4,5 | ||
5,0 |
Literatura podstawowa
- B. Deszczyński, CRM: strategia, system, zarzadzanie zmianą: jak uniknąć błędów i osiągnąć sukces wdrożenia, Wolters Kluwers, 2011
- Pukas A., Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa - ujęcie dynamiczne, Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu, Wrocław, 2019
Literatura dodatkowa
- Rafał Tyszkiewicz, Zarządzanie relacjami z interesariuszami organizacji, Placet, 2017