Wydział Ekonomiczny - Ekonomia (S1)
Sylabus przedmiotu Zarządzanie relacjami z klientem:
Informacje podstawowe
| Kierunek studiów | Ekonomia | ||
|---|---|---|---|
| Forma studiów | studia stacjonarne | Poziom | pierwszego stopnia |
| Tytuł zawodowy absolwenta | licencjat | ||
| Obszary studiów | nauk społecznych | ||
| Profil | ogólnoakademicki | ||
| Moduł | — | ||
| Przedmiot | Zarządzanie relacjami z klientem | ||
| Specjalność | Organizacja handlu i usług | ||
| Jednostka prowadząca | Katedra Zarządzania Przedsiębiorstwami | ||
| Nauczyciel odpowiedzialny | Robert Rusielik <Robert.Rusielik@zut.edu.pl> | ||
| Inni nauczyciele | Ewa Kołoszycz <Ewa.Koloszycz@zut.edu.pl>, Lesław Rządziński <lrzadzinski@zut.edu.pl>, Anna Sworowska-Baranowska <Anna.Sworowska@zut.edu.pl>, Artur Wilczyński <Artur.Wilczynski@zut.edu.pl>, Michał Świtłyk <Michal.Switlyk@zut.edu.pl> | ||
| ECTS (planowane) | 3,0 | ECTS (formy) | 3,0 |
| Forma zaliczenia | zaliczenie | Język | polski |
| Blok obieralny | — | Grupa obieralna | — |
Formy dydaktyczne
Wymagania wstępne
dla tego przedmiotu nie są określone wymagania wstępneCele przedmiotu
| KOD | Cel modułu/przedmiotu |
|---|---|
| C-1 | Zapoznanie z systemami zarzadzanie relacjami z klientem |
| C-2 | Ukształtowanie umiejętności z zakresu analizy danych baz o klientach |
| C-3 | Ukształtowanie umiejętności z zakresu zarzadzania relacjami z klientem |
Treści programowe z podziałem na formy zajęć
| KOD | Treść programowa | Godziny |
|---|---|---|
| ćwiczenia audytoryjne | ||
| T-A-1 | Projektowanie struktury organizacji zorientowanej na klienta | 2 |
| T-A-2 | Budowanie wizerunku produktu i firmy | 2 |
| T-A-3 | Obsługa klienta w kontakcie bezpośrednim/ diagnoza potrzeb, prezentacja oferty | 2 |
| T-A-4 | Negocjacje z klientem | 2 |
| T-A-5 | Komunikacja/Asertywność w relacjach z klientem | 3 |
| T-A-6 | Wdrażanie systemów informacji o klientach | 3 |
| T-A-7 | Analiza bazy klientów | 3 |
| T-A-8 | Budowanie zespołów i systemy motywacji w zarzadzaniu klientami | 3 |
| 20 | ||
| wykłady | ||
| T-W-1 | Istota i organizacja organizacji zorientowanych na klienta | 2 |
| T-W-2 | Komunikacja i negocjacje z klientami | 2 |
| T-W-3 | Rentowność klientów | 2 |
| T-W-4 | Modelowanie zachowań klientów | 2 |
| T-W-5 | Systemy informacji o klientach | 2 |
| 10 | ||
Obciążenie pracą studenta - formy aktywności
| KOD | Forma aktywności | Godziny |
|---|---|---|
| ćwiczenia audytoryjne | ||
| A-A-1 | uczestnictwo w zajęciach | 20 |
| A-A-2 | Przygotowanie do ćwiczeń | 30 |
| A-A-3 | Praca projektowa | 10 |
| 60 | ||
| wykłady | ||
| A-W-1 | uczestnictwo w zajęciach | 10 |
| A-W-2 | Przygotowanie do zaliczenia | 19 |
| A-W-3 | Zaliczenie | 2 |
| 31 | ||
Metody nauczania / narzędzia dydaktyczne
| KOD | Metoda nauczania / narzędzie dydaktyczne |
|---|---|
| M-1 | Wykład informacyjny |
| M-2 | Wykład problemowy |
| M-3 | Metoda przypadków |
| M-4 | Ćwiczenia przedmiotowe |
| M-5 | Metoda projektów |
Sposoby oceny
| KOD | Sposób oceny |
|---|---|
| S-1 | Ocena podsumowująca: Zaliczenie części teoretycznej |
| S-2 | Ocena formująca: Zaliczenie poszczególnych ćwiczeń |
| S-3 | Ocena formująca: Zaliczenie projektu (eseju) |
Zamierzone efekty kształcenia - wiedza
| Zamierzone efekty kształcenia | Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiów | Odniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształcenia | Cel przedmiotu | Treści programowe | Metody nauczania | Sposób oceny |
|---|---|---|---|---|---|---|
| E_1A_D5/10_W01 Student jest w stanie objaśnić istotę i zasady działania organizacji zorientowanych na klienta. | — | — | C-1 | T-W-1, T-W-2 | M-1, M-2, M-3 | S-1 |
| E_1A_D5/10_W02 Student jest w stanie wyjaśnić elementy procesu zarzadzania relacjami z klientem | — | — | C-1 | T-W-3, T-W-4, T-W-5 | M-1, M-2, M-3 | S-1 |
Zamierzone efekty kształcenia - umiejętności
| Zamierzone efekty kształcenia | Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiów | Odniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształcenia | Cel przedmiotu | Treści programowe | Metody nauczania | Sposób oceny |
|---|---|---|---|---|---|---|
| E_1A_D5/10_U01 Student potrafi zaprojektować strukturę organizacji zorientowanej na klienta wraz z systemem informacji | — | — | C-3 | T-A-1, T-A-2, T-A-3, T-A-4, T-A-5 | M-4, M-5 | S-2, S-3 |
| E_1A_D5/10_U02 Student potrafi wykorzystać narzędzia z zakresu zarządzania relacjami z klientem | — | — | C-2 | T-A-6, T-A-7, T-A-8 | M-4, M-5 | S-2, S-3 |
Kryterium oceny - wiedza
| Efekt kształcenia | Ocena | Kryterium oceny |
|---|---|---|
| E_1A_D5/10_W01 Student jest w stanie objaśnić istotę i zasady działania organizacji zorientowanych na klienta. | 2,0 | |
| 3,0 | Student zna podstawowe pojęcia związane z działaniem organizacji zorientowanych na klienta | |
| 3,5 | ||
| 4,0 | ||
| 4,5 | ||
| 5,0 | ||
| E_1A_D5/10_W02 Student jest w stanie wyjaśnić elementy procesu zarzadzania relacjami z klientem | 2,0 | |
| 3,0 | Student jest w stanie wyjaśnić podstawoe elementy procesu zarzadzania relacjami z klientami | |
| 3,5 | ||
| 4,0 | ||
| 4,5 | ||
| 5,0 |
Kryterium oceny - umiejętności
| Efekt kształcenia | Ocena | Kryterium oceny |
|---|---|---|
| E_1A_D5/10_U01 Student potrafi zaprojektować strukturę organizacji zorientowanej na klienta wraz z systemem informacji | 2,0 | |
| 3,0 | Student potrafi wykonać podstawoe elementy związane z projektowaniem organizacji opartej na relacjach z klientami | |
| 3,5 | ||
| 4,0 | ||
| 4,5 | ||
| 5,0 | ||
| E_1A_D5/10_U02 Student potrafi wykorzystać narzędzia z zakresu zarządzania relacjami z klientem | 2,0 | |
| 3,0 | Student potrafi w wykorzystać podstawowe narzędzia związane z zarzadzaniem relacjami z klientem | |
| 3,5 | ||
| 4,0 | ||
| 4,5 | ||
| 5,0 |
Literatura podstawowa
- K. Burnett, Relacje z kluczowymi klientami - Analiza i zarządzanie, Wolters Kluwer, 2002
- B. Deszczyński, CRM: strategia, system, zarzadzanie zmianą: jak uniknąć błędów i osiągnąć sukces wdrożenia, Wolters Kluwers, 2011
- K. Mazurek-Łopacińska, Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa, 2002