Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie

Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki - Menedżer i audytor systemu zarządzania jakością

Sylabus przedmiotu Zarządzanie relacjami z klientami:

Informacje podstawowe

Kierunek studiów Menedżer i audytor systemu zarządzania jakością
Forma studiów studia niestacjonarne Poziom podyplomowe
Tytuł zawodowy absolwenta
Obszary studiów charakterystyki PRK
Profil
Moduł
Przedmiot Zarządzanie relacjami z klientami
Specjalność przedmiot wspólny
Jednostka prowadząca Katedra Zarządzania Produkcją
Nauczyciel odpowiedzialny Tomasz Sobczak <Tomasz.Sobczak@zut.edu.pl>
Inni nauczyciele Tomasz Sobczak <Tomasz.Sobczak@zut.edu.pl>
ECTS (planowane) 3,0 ECTS (formy) 3,0
Forma zaliczenia zaliczenie Język polski
Blok obieralny Grupa obieralna

Formy dydaktyczne

Forma dydaktycznaKODSemestrGodzinyECTSWagaZaliczenie
ćwiczenia audytoryjneA1 12 1,80,60zaliczenie
wykładyW1 10 1,20,40zaliczenie

Wymagania wstępne

KODWymaganie wstępne
W-1Znajomośćpodstaw zarządzania organizacjami, stylów kierowania.

Cele przedmiotu

KODCel modułu/przedmiotu
C-1Zapoznanie z wiedzą dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie.
C-2Ukształtowanie umiejętności wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami.

Treści programowe z podziałem na formy zajęć

KODTreść programowaGodziny
ćwiczenia audytoryjne
T-A-1Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.12
12
wykłady
T-W-1Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.10
10

Obciążenie pracą studenta - formy aktywności

KODForma aktywnościGodziny
ćwiczenia audytoryjne
A-A-1uczestnictwo w zajęciach12
A-A-2Opracowanie sprawozdania z ćwiczeń22
A-A-3Przygotowanie do zaliczenia11
45
wykłady
A-W-1uczestnictwo w zajęciach10
A-W-2Studiowanie literatury13
A-W-3Przygotowanie do zaliczenia8
31

Metody nauczania / narzędzia dydaktyczne

KODMetoda nauczania / narzędzie dydaktyczne
M-1Wykład informacyjny
M-2Metoda przypadków
M-3Ćwiczenia przedmiotowe

Sposoby oceny

KODSposób oceny
S-1Ocena podsumowująca: Zaliczenie ustne potwierdzające przyswojenie i zrozumienie wiedzy oraz posiadanie umiejętności
S-2Ocena formująca: Opracowanie i zaliczenie sprawozdania z wykładów i ćwiczeń

Zamierzone efekty uczenia się - wiedza

Zamierzone efekty uczenia sięOdniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówOdniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształceniaCel przedmiotuTreści programoweMetody nauczaniaSposób oceny
MAS_10A_MSZJ/14_W01
Student uzyskuje wiedze dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie. Zna wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
MAS_10A_W03C-1T-W-1M-2, M-1S-2, S-1

Zamierzone efekty uczenia się - umiejętności

Zamierzone efekty uczenia sięOdniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówOdniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształceniaCel przedmiotuTreści programoweMetody nauczaniaSposób oceny
MAS_10A_MSZJ/14_U01
Student uzyskuje umiejętność wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Stosuje wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta
MAS_10A_U01, MAS_10A_U04, MAS_10A_U06C-2T-A-1M-3S-2, S-1

Zamierzone efekty uczenia się - inne kompetencje społeczne i personalne

Zamierzone efekty uczenia sięOdniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówOdniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształceniaCel przedmiotuTreści programoweMetody nauczaniaSposób oceny
MAS_10A_MSZJ/14_K01
Student potrafi pracować w zespole.
MAS_10A_K01T-A-1M-3S-2

Kryterium oceny - wiedza

Efekt uczenia sięOcenaKryterium oceny
MAS_10A_MSZJ/14_W01
Student uzyskuje wiedze dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie. Zna wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
2,0
3,0Student posiada wiedzę dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie. Zna wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
3,5
4,0
4,5
5,0

Kryterium oceny - umiejętności

Efekt uczenia sięOcenaKryterium oceny
MAS_10A_MSZJ/14_U01
Student uzyskuje umiejętność wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Stosuje wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta
2,0
3,0Wykazuje się umiejętnością wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Stosuje wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta
3,5
4,0
4,5
5,0

Kryterium oceny - inne kompetencje społeczne i personalne

Efekt uczenia sięOcenaKryterium oceny
MAS_10A_MSZJ/14_K01
Student potrafi pracować w zespole.
2,0
3,0Potrafi pracować w grupie.
3,5
4,0
4,5
5,0

Literatura podstawowa

  1. Krystyna Mazurek-Łopacińska (red.), Badania marketingowe, PWN, 2016
  2. Adam Hamrol, Zarządzanie i inżynieria jakości, PWN, dostępna wersja elektroniczna w ibuk Libra naszej Uczelni

Literatura dodatkowa

  1. Dominika Maison, Jakościowe metody badań marketingowych. Jak zrozumieć klienta, PWN, 2010

Treści programowe - ćwiczenia audytoryjne

KODTreść programowaGodziny
T-A-1Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.12
12

Treści programowe - wykłady

KODTreść programowaGodziny
T-W-1Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.10
10

Formy aktywności - ćwiczenia audytoryjne

KODForma aktywnościGodziny
A-A-1uczestnictwo w zajęciach12
A-A-2Opracowanie sprawozdania z ćwiczeń22
A-A-3Przygotowanie do zaliczenia11
45
(*) 1 punkt ECTS, odpowiada około 30 godzinom aktywności studenta

Formy aktywności - wykłady

KODForma aktywnościGodziny
A-W-1uczestnictwo w zajęciach10
A-W-2Studiowanie literatury13
A-W-3Przygotowanie do zaliczenia8
31
(*) 1 punkt ECTS, odpowiada około 30 godzinom aktywności studenta
PoleKODZnaczenie kodu
Zamierzone efekty uczenia sięMAS_10A_MSZJ/14_W01Student uzyskuje wiedze dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie. Zna wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówMAS_10A_W03ma podbudowaną teoretycznie szczegółową wiedzę z zakresu zarządzania i inżynierii jakości, ze szczególnym uwzględnieniem zarządzania funkcjami technicznymi na poziomie strategicznym w obszarze jakości
Cel przedmiotuC-1Zapoznanie z wiedzą dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie.
Treści programoweT-W-1Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
Metody nauczaniaM-2Metoda przypadków
M-1Wykład informacyjny
Sposób ocenyS-2Ocena formująca: Opracowanie i zaliczenie sprawozdania z wykładów i ćwiczeń
S-1Ocena podsumowująca: Zaliczenie ustne potwierdzające przyswojenie i zrozumienie wiedzy oraz posiadanie umiejętności
Kryteria ocenyOcenaKryterium oceny
2,0
3,0Student posiada wiedzę dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie. Zna wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
3,5
4,0
4,5
5,0
PoleKODZnaczenie kodu
Zamierzone efekty uczenia sięMAS_10A_MSZJ/14_U01Student uzyskuje umiejętność wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Stosuje wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta
Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówMAS_10A_U01potrafi pracować indywidualnie i w zespole, kierować zespołami działalności twórczej w produkcji
MAS_10A_U04potrafi ocenić przydatność i możliwość wykorzystania nowych technik i technologii w zakresie inżynierii jakości
MAS_10A_U06potrafi zastosować odpowiednie techniki, metody oraz koncepcje twórczego rozwiązywania problemów charakterystycznych dla inżynierii jakości
Cel przedmiotuC-2Ukształtowanie umiejętności wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami.
Treści programoweT-A-1Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
Metody nauczaniaM-3Ćwiczenia przedmiotowe
Sposób ocenyS-2Ocena formująca: Opracowanie i zaliczenie sprawozdania z wykładów i ćwiczeń
S-1Ocena podsumowująca: Zaliczenie ustne potwierdzające przyswojenie i zrozumienie wiedzy oraz posiadanie umiejętności
Kryteria ocenyOcenaKryterium oceny
2,0
3,0Wykazuje się umiejętnością wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Stosuje wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta
3,5
4,0
4,5
5,0
PoleKODZnaczenie kodu
Zamierzone efekty uczenia sięMAS_10A_MSZJ/14_K01Student potrafi pracować w zespole.
Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówMAS_10A_K01potrafi współdziałać i pracować w grupie, przyjmując w niej różne role oraz określić priorytety służące realizacji określonego przez siebie lub innych zadania
Treści programoweT-A-1Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
Metody nauczaniaM-3Ćwiczenia przedmiotowe
Sposób ocenyS-2Ocena formująca: Opracowanie i zaliczenie sprawozdania z wykładów i ćwiczeń
Kryteria ocenyOcenaKryterium oceny
2,0
3,0Potrafi pracować w grupie.
3,5
4,0
4,5
5,0