Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki - Menedżer i audytor systemu zarządzania jakością
specjalność: Lean management
Sylabus przedmiotu Zarządzanie relacjami z klientami:
Informacje podstawowe
| Kierunek studiów | Menedżer i audytor systemu zarządzania jakością | ||
|---|---|---|---|
| Forma studiów | studia niestacjonarne | Poziom | podyplomowe |
| Tytuł zawodowy absolwenta | |||
| Obszary studiów | charakterystyki PRK | ||
| Profil | |||
| Moduł | — | ||
| Przedmiot | Zarządzanie relacjami z klientami | ||
| Specjalność | przedmiot wspólny | ||
| Jednostka prowadząca | Katedra Zarządzania Produkcją | ||
| Nauczyciel odpowiedzialny | Tomasz Sobczak <Tomasz.Sobczak@zut.edu.pl> | ||
| Inni nauczyciele | |||
| ECTS (planowane) | 3,0 | ECTS (formy) | 3,0 |
| Forma zaliczenia | zaliczenie | Język | polski |
| Blok obieralny | — | Grupa obieralna | — |
Formy dydaktyczne
Wymagania wstępne
| KOD | Wymaganie wstępne |
|---|---|
| W-1 | Znajomośćpodstaw zarządzania organizacjami, stylów kierowania. |
Cele przedmiotu
| KOD | Cel modułu/przedmiotu |
|---|---|
| C-1 | Zapoznanie z wiedzą dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie. |
| C-2 | Ukształtowanie umiejętności wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami. |
Treści programowe z podziałem na formy zajęć
| KOD | Treść programowa | Godziny |
|---|---|---|
| ćwiczenia audytoryjne | ||
| T-A-1 | Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta. | 12 |
| 12 | ||
| wykłady | ||
| T-W-1 | Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta. | 10 |
| 10 | ||
Obciążenie pracą studenta - formy aktywności
| KOD | Forma aktywności | Godziny |
|---|---|---|
| ćwiczenia audytoryjne | ||
| A-A-1 | uczestnictwo w zajęciach | 12 |
| A-A-2 | Opracowanie sprawozdania z ćwiczeń | 22 |
| A-A-3 | Przygotowanie do zaliczenia | 11 |
| 45 | ||
| wykłady | ||
| A-W-1 | uczestnictwo w zajęciach | 10 |
| A-W-2 | Studiowanie literatury | 13 |
| A-W-3 | Przygotowanie do zaliczenia | 8 |
| 31 | ||
Metody nauczania / narzędzia dydaktyczne
| KOD | Metoda nauczania / narzędzie dydaktyczne |
|---|---|
| M-1 | Wykład informacyjny |
| M-2 | Metoda przypadków |
| M-3 | Ćwiczenia przedmiotowe |
Sposoby oceny
| KOD | Sposób oceny |
|---|---|
| S-1 | Ocena podsumowująca: Zaliczenie ustne potwierdzające przyswojenie i zrozumienie wiedzy oraz posiadanie umiejętności |
| S-2 | Ocena formująca: Opracowanie i zaliczenie sprawozdania z wykładów i ćwiczeń |
Zamierzone efekty uczenia się - wiedza
| Zamierzone efekty uczenia się | Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiów | Odniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształcenia | Cel przedmiotu | Treści programowe | Metody nauczania | Sposób oceny |
|---|---|---|---|---|---|---|
| MAS_10A_MSZJ/14_W01 Student uzyskuje wiedze dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie. Zna wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta. | MAS_10A_W03 | — | C-1 | T-W-1 | M-2, M-1 | S-2, S-1 |
Zamierzone efekty uczenia się - umiejętności
| Zamierzone efekty uczenia się | Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiów | Odniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształcenia | Cel przedmiotu | Treści programowe | Metody nauczania | Sposób oceny |
|---|---|---|---|---|---|---|
| MAS_10A_MSZJ/14_U01 Student uzyskuje umiejętność wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Stosuje wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta | MAS_10A_U01, MAS_10A_U04, MAS_10A_U06 | — | C-2 | T-A-1 | M-3 | S-2, S-1 |
Zamierzone efekty uczenia się - inne kompetencje społeczne i personalne
| Zamierzone efekty uczenia się | Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiów | Odniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształcenia | Cel przedmiotu | Treści programowe | Metody nauczania | Sposób oceny |
|---|---|---|---|---|---|---|
| MAS_10A_MSZJ/14_K01 Student potrafi pracować w zespole. | MAS_10A_K01 | — | — | T-A-1 | M-3 | S-2 |
Kryterium oceny - wiedza
| Efekt uczenia się | Ocena | Kryterium oceny |
|---|---|---|
| MAS_10A_MSZJ/14_W01 Student uzyskuje wiedze dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie. Zna wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta. | 2,0 | |
| 3,0 | Student posiada wiedzę dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie. Zna wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta. | |
| 3,5 | ||
| 4,0 | ||
| 4,5 | ||
| 5,0 |
Kryterium oceny - umiejętności
| Efekt uczenia się | Ocena | Kryterium oceny |
|---|---|---|
| MAS_10A_MSZJ/14_U01 Student uzyskuje umiejętność wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Stosuje wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta | 2,0 | |
| 3,0 | Wykazuje się umiejętnością wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Stosuje wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta | |
| 3,5 | ||
| 4,0 | ||
| 4,5 | ||
| 5,0 |
Kryterium oceny - inne kompetencje społeczne i personalne
| Efekt uczenia się | Ocena | Kryterium oceny |
|---|---|---|
| MAS_10A_MSZJ/14_K01 Student potrafi pracować w zespole. | 2,0 | |
| 3,0 | Potrafi pracować w grupie. | |
| 3,5 | ||
| 4,0 | ||
| 4,5 | ||
| 5,0 |
Literatura podstawowa
- Krystyna Mazurek-Łopacińska (red.), Badania marketingowe, PWN, 2016
- Adam Hamrol, Zarządzanie i inżynieria jakości, PWN, dostępna wersja elektroniczna w ibuk Libra naszej Uczelni
Literatura dodatkowa
- Dominika Maison, Jakościowe metody badań marketingowych. Jak zrozumieć klienta, PWN, 2010