Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie

Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki - Menedżer i audytor systemu zarządzania jakością
specjalność: Lean management

Sylabus przedmiotu Zarządzanie relacjami z klientami:

Informacje podstawowe

Kierunek studiów Menedżer i audytor systemu zarządzania jakością
Forma studiów studia niestacjonarne Poziom podyplomowe
Tytuł zawodowy absolwenta
Obszary studiów charakterystyki PRK
Profil
Moduł
Przedmiot Zarządzanie relacjami z klientami
Specjalność przedmiot wspólny
Jednostka prowadząca Katedra Zarządzania Produkcją
Nauczyciel odpowiedzialny Tomasz Sobczak <Tomasz.Sobczak@zut.edu.pl>
Inni nauczyciele
ECTS (planowane) 3,0 ECTS (formy) 3,0
Forma zaliczenia zaliczenie Język polski
Blok obieralny Grupa obieralna

Formy dydaktyczne

Forma dydaktycznaKODSemestrGodzinyECTSWagaZaliczenie
ćwiczenia audytoryjneA1 12 1,80,60zaliczenie
wykładyW1 10 1,20,40zaliczenie

Wymagania wstępne

KODWymaganie wstępne
W-1Znajomośćpodstaw zarządzania organizacjami, stylów kierowania.

Cele przedmiotu

KODCel modułu/przedmiotu
C-1Zapoznanie z wiedzą dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie.
C-2Ukształtowanie umiejętności wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami.

Treści programowe z podziałem na formy zajęć

KODTreść programowaGodziny
ćwiczenia audytoryjne
T-A-1Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.12
12
wykłady
T-W-1Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.10
10

Obciążenie pracą studenta - formy aktywności

KODForma aktywnościGodziny
ćwiczenia audytoryjne
A-A-1uczestnictwo w zajęciach12
A-A-2Opracowanie sprawozdania z ćwiczeń22
A-A-3Przygotowanie do zaliczenia11
45
wykłady
A-W-1uczestnictwo w zajęciach10
A-W-2Studiowanie literatury13
A-W-3Przygotowanie do zaliczenia8
31

Metody nauczania / narzędzia dydaktyczne

KODMetoda nauczania / narzędzie dydaktyczne
M-1Wykład informacyjny
M-2Metoda przypadków
M-3Ćwiczenia przedmiotowe

Sposoby oceny

KODSposób oceny
S-1Ocena podsumowująca: Zaliczenie ustne potwierdzające przyswojenie i zrozumienie wiedzy oraz posiadanie umiejętności
S-2Ocena formująca: Opracowanie i zaliczenie sprawozdania z wykładów i ćwiczeń

Zamierzone efekty uczenia się - wiedza

Zamierzone efekty uczenia sięOdniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówOdniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształceniaCel przedmiotuTreści programoweMetody nauczaniaSposób oceny
MAS_10A_MSZJ/14_W01
Student uzyskuje wiedze dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie. Zna wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
MAS_10A_W03C-1T-W-1M-2, M-1S-2, S-1

Zamierzone efekty uczenia się - umiejętności

Zamierzone efekty uczenia sięOdniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówOdniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształceniaCel przedmiotuTreści programoweMetody nauczaniaSposób oceny
MAS_10A_MSZJ/14_U01
Student uzyskuje umiejętność wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Stosuje wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta
MAS_10A_U01, MAS_10A_U04, MAS_10A_U06C-2T-A-1M-3S-2, S-1

Zamierzone efekty uczenia się - inne kompetencje społeczne i personalne

Zamierzone efekty uczenia sięOdniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówOdniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształceniaCel przedmiotuTreści programoweMetody nauczaniaSposób oceny
MAS_10A_MSZJ/14_K01
Student potrafi pracować w zespole.
MAS_10A_K01T-A-1M-3S-2

Kryterium oceny - wiedza

Efekt uczenia sięOcenaKryterium oceny
MAS_10A_MSZJ/14_W01
Student uzyskuje wiedze dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie. Zna wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
2,0
3,0Student posiada wiedzę dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie. Zna wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
3,5
4,0
4,5
5,0

Kryterium oceny - umiejętności

Efekt uczenia sięOcenaKryterium oceny
MAS_10A_MSZJ/14_U01
Student uzyskuje umiejętność wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Stosuje wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta
2,0
3,0Wykazuje się umiejętnością wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Stosuje wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta
3,5
4,0
4,5
5,0

Kryterium oceny - inne kompetencje społeczne i personalne

Efekt uczenia sięOcenaKryterium oceny
MAS_10A_MSZJ/14_K01
Student potrafi pracować w zespole.
2,0
3,0Potrafi pracować w grupie.
3,5
4,0
4,5
5,0

Literatura podstawowa

  1. Krystyna Mazurek-Łopacińska (red.), Badania marketingowe, PWN, 2016
  2. Adam Hamrol, Zarządzanie i inżynieria jakości, PWN, dostępna wersja elektroniczna w ibuk Libra naszej Uczelni

Literatura dodatkowa

  1. Dominika Maison, Jakościowe metody badań marketingowych. Jak zrozumieć klienta, PWN, 2010

Treści programowe - ćwiczenia audytoryjne

KODTreść programowaGodziny
T-A-1Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.12
12

Treści programowe - wykłady

KODTreść programowaGodziny
T-W-1Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.10
10

Formy aktywności - ćwiczenia audytoryjne

KODForma aktywnościGodziny
A-A-1uczestnictwo w zajęciach12
A-A-2Opracowanie sprawozdania z ćwiczeń22
A-A-3Przygotowanie do zaliczenia11
45
(*) 1 punkt ECTS, odpowiada około 30 godzinom aktywności studenta

Formy aktywności - wykłady

KODForma aktywnościGodziny
A-W-1uczestnictwo w zajęciach10
A-W-2Studiowanie literatury13
A-W-3Przygotowanie do zaliczenia8
31
(*) 1 punkt ECTS, odpowiada około 30 godzinom aktywności studenta
PoleKODZnaczenie kodu
Zamierzone efekty uczenia sięMAS_10A_MSZJ/14_W01Student uzyskuje wiedze dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie. Zna wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówMAS_10A_W03ma podbudowaną teoretycznie szczegółową wiedzę z zakresu zarządzania i inżynierii jakości, ze szczególnym uwzględnieniem zarządzania funkcjami technicznymi na poziomie strategicznym w obszarze jakości
Cel przedmiotuC-1Zapoznanie z wiedzą dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie.
Treści programoweT-W-1Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
Metody nauczaniaM-2Metoda przypadków
M-1Wykład informacyjny
Sposób ocenyS-2Ocena formująca: Opracowanie i zaliczenie sprawozdania z wykładów i ćwiczeń
S-1Ocena podsumowująca: Zaliczenie ustne potwierdzające przyswojenie i zrozumienie wiedzy oraz posiadanie umiejętności
Kryteria ocenyOcenaKryterium oceny
2,0
3,0Student posiada wiedzę dotyczącą zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwie. Zna wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
3,5
4,0
4,5
5,0
PoleKODZnaczenie kodu
Zamierzone efekty uczenia sięMAS_10A_MSZJ/14_U01Student uzyskuje umiejętność wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Stosuje wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta
Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówMAS_10A_U01potrafi pracować indywidualnie i w zespole, kierować zespołami działalności twórczej w produkcji
MAS_10A_U04potrafi ocenić przydatność i możliwość wykorzystania nowych technik i technologii w zakresie inżynierii jakości
MAS_10A_U06potrafi zastosować odpowiednie techniki, metody oraz koncepcje twórczego rozwiązywania problemów charakterystycznych dla inżynierii jakości
Cel przedmiotuC-2Ukształtowanie umiejętności wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami.
Treści programoweT-A-1Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
Metody nauczaniaM-3Ćwiczenia przedmiotowe
Sposób ocenyS-2Ocena formująca: Opracowanie i zaliczenie sprawozdania z wykładów i ćwiczeń
S-1Ocena podsumowująca: Zaliczenie ustne potwierdzające przyswojenie i zrozumienie wiedzy oraz posiadanie umiejętności
Kryteria ocenyOcenaKryterium oceny
2,0
3,0Wykazuje się umiejętnością wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Stosuje wybrane metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta
3,5
4,0
4,5
5,0
PoleKODZnaczenie kodu
Zamierzone efekty uczenia sięMAS_10A_MSZJ/14_K01Student potrafi pracować w zespole.
Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówMAS_10A_K01potrafi współdziałać i pracować w grupie, przyjmując w niej różne role oraz określić priorytety służące realizacji określonego przez siebie lub innych zadania
Treści programoweT-A-1Postrzeganie jakości przez klienta. Model „LUK”. Satysfakcja i zadowolenie klienta. Poziomy lojalności. Zasady i wdrożenie CRM. Metody i techniki pomiaru satysfakcji klienta.
Metody nauczaniaM-3Ćwiczenia przedmiotowe
Sposób ocenyS-2Ocena formująca: Opracowanie i zaliczenie sprawozdania z wykładów i ćwiczeń
Kryteria ocenyOcenaKryterium oceny
2,0
3,0Potrafi pracować w grupie.
3,5
4,0
4,5
5,0