Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie

Wydział Ekonomiczny - Ekonomia (S1)
specjalność: Rachunkowość i finanse w jednostkach gospodarczych

Sylabus przedmiotu Zarządzanie relacjami z klientem:

Informacje podstawowe

Kierunek studiów Ekonomia
Forma studiów studia stacjonarne Poziom pierwszego stopnia
Tytuł zawodowy absolwenta licencjat
Obszary studiów nauki społeczne
Profil ogólnoakademicki
Moduł
Przedmiot Zarządzanie relacjami z klientem
Specjalność Organizacja handlu i usług
Jednostka prowadząca Katedra Zarządzania Przedsiębiorstwami
Nauczyciel odpowiedzialny Robert Rusielik <Robert.Rusielik@zut.edu.pl>
Inni nauczyciele Ewa Kołoszycz <Ewa.Koloszycz@zut.edu.pl>, Anna Sworowska-Baranowska <Anna.Sworowska@zut.edu.pl>, Artur Wilczyński <Artur.Wilczynski@zut.edu.pl>
ECTS (planowane) 3,0 ECTS (formy) 3,0
Forma zaliczenia zaliczenie Język polski
Blok obieralny Grupa obieralna

Formy dydaktyczne

Forma dydaktycznaKODSemestrGodzinyECTSWagaZaliczenie
wykładyW6 10 1,00,50zaliczenie
ćwiczenia audytoryjneA6 20 2,00,50zaliczenie

Wymagania wstępne

dla tego przedmiotu nie są określone wymagania wstępne

Cele przedmiotu

KODCel modułu/przedmiotu
C-1Zapoznanie z systemami zarzadzanie relacjami z klientem
C-2Ukształtowanie umiejętności z zakresu analizy danych baz o klientach
C-3Ukształtowanie umiejętności z zakresu zarzadzania relacjami z klientem

Treści programowe z podziałem na formy zajęć

KODTreść programowaGodziny
ćwiczenia audytoryjne
T-A-1Projektowanie struktury organizacji zorientowanej na klienta2
T-A-2Budowanie wizerunku produktu i firmy2
T-A-3Obsługa klienta w kontakcie bezpośrednim/ diagnoza potrzeb, prezentacja oferty2
T-A-4Negocjacje z klientem2
T-A-5Komunikacja/Asertywność w relacjach z klientem3
T-A-6Wdrażanie systemów informacji o klientach3
T-A-7Analiza bazy klientów3
T-A-8Budowanie zespołów i systemy motywacji w zarzadzaniu klientami3
20
wykłady
T-W-1Istota i organizacja organizacji zorientowanych na klienta2
T-W-2Komunikacja i negocjacje z klientami2
T-W-3Rentowność klientów2
T-W-4Modelowanie zachowań klientów2
T-W-5Systemy informacji o klientach2
10

Obciążenie pracą studenta - formy aktywności

KODForma aktywnościGodziny
ćwiczenia audytoryjne
A-A-1uczestnictwo w zajęciach20
A-A-2Przygotowanie do ćwiczeń30
A-A-3Praca projektowa10
60
wykłady
A-W-1uczestnictwo w zajęciach10
A-W-2Przygotowanie do zaliczenia19
A-W-3Zaliczenie2
31

Metody nauczania / narzędzia dydaktyczne

KODMetoda nauczania / narzędzie dydaktyczne
M-1Wykład informacyjny
M-2Wykład problemowy
M-3Metoda przypadków
M-4Ćwiczenia przedmiotowe
M-5Metoda projektów

Sposoby oceny

KODSposób oceny
S-1Ocena podsumowująca: Zaliczenie części teoretycznej
S-2Ocena formująca: Zaliczenie poszczególnych ćwiczeń
S-3Ocena formująca: Zaliczenie projektu (eseju)

Zamierzone efekty kształcenia - wiedza

Zamierzone efekty kształceniaOdniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówOdniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształceniaCel przedmiotuTreści programoweMetody nauczaniaSposób oceny
E_1A_D5/10_W01
Student jest w stanie objaśnić istotę i zasady działania organizacji zorientowanych na klienta.
E_1A_W10C-1T-W-1, T-W-2M-1, M-2, M-3S-1
E_1A_D5/10_W02
Student jest w stanie wyjaśnić elementy procesu zarzadzania relacjami z klientem
E_1A_W10C-1T-W-3, T-W-4, T-W-5M-1, M-2, M-3S-1

Zamierzone efekty kształcenia - umiejętności

Zamierzone efekty kształceniaOdniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówOdniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształceniaCel przedmiotuTreści programoweMetody nauczaniaSposób oceny
E_1A_D5/10_U01
Student potrafi zaprojektować strukturę organizacji zorientowanej na klienta wraz z systemem informacji
E_1A_U20C-3T-A-1, T-A-2, T-A-3, T-A-4, T-A-5M-4, M-5S-2, S-3
E_1A_D5/10_U02
Student potrafi wykorzystać narzędzia z zakresu zarządzania relacjami z klientem
E_1A_U07C-2T-A-6, T-A-7, T-A-8M-4, M-5S-2, S-3

Kryterium oceny - wiedza

Efekt kształceniaOcenaKryterium oceny
E_1A_D5/10_W01
Student jest w stanie objaśnić istotę i zasady działania organizacji zorientowanych na klienta.
2,0
3,0Student zna podstawowe pojęcia związane z działaniem organizacji zorientowanych na klienta
3,5
4,0
4,5
5,0
E_1A_D5/10_W02
Student jest w stanie wyjaśnić elementy procesu zarzadzania relacjami z klientem
2,0
3,0Student jest w stanie wyjaśnić podstawoe elementy procesu zarzadzania relacjami z klientami
3,5
4,0
4,5
5,0

Kryterium oceny - umiejętności

Efekt kształceniaOcenaKryterium oceny
E_1A_D5/10_U01
Student potrafi zaprojektować strukturę organizacji zorientowanej na klienta wraz z systemem informacji
2,0
3,0Student potrafi wykonać podstawoe elementy związane z projektowaniem organizacji opartej na relacjach z klientami
3,5
4,0
4,5
5,0
E_1A_D5/10_U02
Student potrafi wykorzystać narzędzia z zakresu zarządzania relacjami z klientem
2,0
3,0Student potrafi w wykorzystać podstawowe narzędzia związane z zarzadzaniem relacjami z klientem
3,5
4,0
4,5
5,0

Literatura podstawowa

  1. K. Burnett, Relacje z kluczowymi klientami - Analiza i zarządzanie, Wolters Kluwer, 2002
  2. B. Deszczyński, CRM: strategia, system, zarzadzanie zmianą: jak uniknąć błędów i osiągnąć sukces wdrożenia, Wolters Kluwers, 2011
  3. K. Mazurek-Łopacińska, Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa, 2002

Treści programowe - ćwiczenia audytoryjne

KODTreść programowaGodziny
T-A-1Projektowanie struktury organizacji zorientowanej na klienta2
T-A-2Budowanie wizerunku produktu i firmy2
T-A-3Obsługa klienta w kontakcie bezpośrednim/ diagnoza potrzeb, prezentacja oferty2
T-A-4Negocjacje z klientem2
T-A-5Komunikacja/Asertywność w relacjach z klientem3
T-A-6Wdrażanie systemów informacji o klientach3
T-A-7Analiza bazy klientów3
T-A-8Budowanie zespołów i systemy motywacji w zarzadzaniu klientami3
20

Treści programowe - wykłady

KODTreść programowaGodziny
T-W-1Istota i organizacja organizacji zorientowanych na klienta2
T-W-2Komunikacja i negocjacje z klientami2
T-W-3Rentowność klientów2
T-W-4Modelowanie zachowań klientów2
T-W-5Systemy informacji o klientach2
10

Formy aktywności - ćwiczenia audytoryjne

KODForma aktywnościGodziny
A-A-1uczestnictwo w zajęciach20
A-A-2Przygotowanie do ćwiczeń30
A-A-3Praca projektowa10
60
(*) 1 punkt ECTS, odpowiada około 30 godzinom aktywności studenta

Formy aktywności - wykłady

KODForma aktywnościGodziny
A-W-1uczestnictwo w zajęciach10
A-W-2Przygotowanie do zaliczenia19
A-W-3Zaliczenie2
31
(*) 1 punkt ECTS, odpowiada około 30 godzinom aktywności studenta
PoleKODZnaczenie kodu
Zamierzone efekty kształceniaE_1A_D5/10_W01Student jest w stanie objaśnić istotę i zasady działania organizacji zorientowanych na klienta.
Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówE_1A_W10Zna podstawowe koncepcje i metody zarządzania procesami gospodarczymi i kapitałem ludzkim, rozumie powiązania między obszarami i funkcjami zarządzania w podmiotach społeczno-gospodarczych
Cel przedmiotuC-1Zapoznanie z systemami zarzadzanie relacjami z klientem
Treści programoweT-W-1Istota i organizacja organizacji zorientowanych na klienta
T-W-2Komunikacja i negocjacje z klientami
Metody nauczaniaM-1Wykład informacyjny
M-2Wykład problemowy
M-3Metoda przypadków
Sposób ocenyS-1Ocena podsumowująca: Zaliczenie części teoretycznej
Kryteria ocenyOcenaKryterium oceny
2,0
3,0Student zna podstawowe pojęcia związane z działaniem organizacji zorientowanych na klienta
3,5
4,0
4,5
5,0
PoleKODZnaczenie kodu
Zamierzone efekty kształceniaE_1A_D5/10_W02Student jest w stanie wyjaśnić elementy procesu zarzadzania relacjami z klientem
Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówE_1A_W10Zna podstawowe koncepcje i metody zarządzania procesami gospodarczymi i kapitałem ludzkim, rozumie powiązania między obszarami i funkcjami zarządzania w podmiotach społeczno-gospodarczych
Cel przedmiotuC-1Zapoznanie z systemami zarzadzanie relacjami z klientem
Treści programoweT-W-3Rentowność klientów
T-W-4Modelowanie zachowań klientów
T-W-5Systemy informacji o klientach
Metody nauczaniaM-1Wykład informacyjny
M-2Wykład problemowy
M-3Metoda przypadków
Sposób ocenyS-1Ocena podsumowująca: Zaliczenie części teoretycznej
Kryteria ocenyOcenaKryterium oceny
2,0
3,0Student jest w stanie wyjaśnić podstawoe elementy procesu zarzadzania relacjami z klientami
3,5
4,0
4,5
5,0
PoleKODZnaczenie kodu
Zamierzone efekty kształceniaE_1A_D5/10_U01Student potrafi zaprojektować strukturę organizacji zorientowanej na klienta wraz z systemem informacji
Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówE_1A_U20Posiada umiejętność raportowania zamierzeń i efektów zrealizowanych działań
Cel przedmiotuC-3Ukształtowanie umiejętności z zakresu zarzadzania relacjami z klientem
Treści programoweT-A-1Projektowanie struktury organizacji zorientowanej na klienta
T-A-2Budowanie wizerunku produktu i firmy
T-A-3Obsługa klienta w kontakcie bezpośrednim/ diagnoza potrzeb, prezentacja oferty
T-A-4Negocjacje z klientem
T-A-5Komunikacja/Asertywność w relacjach z klientem
Metody nauczaniaM-4Ćwiczenia przedmiotowe
M-5Metoda projektów
Sposób ocenyS-2Ocena formująca: Zaliczenie poszczególnych ćwiczeń
S-3Ocena formująca: Zaliczenie projektu (eseju)
Kryteria ocenyOcenaKryterium oceny
2,0
3,0Student potrafi wykonać podstawoe elementy związane z projektowaniem organizacji opartej na relacjach z klientami
3,5
4,0
4,5
5,0
PoleKODZnaczenie kodu
Zamierzone efekty kształceniaE_1A_D5/10_U02Student potrafi wykorzystać narzędzia z zakresu zarządzania relacjami z klientem
Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówE_1A_U07Rozwiązuje problemy makro-i mikroekonomiczne z wykorzystaniem różnorodnych narzędzi analitycznych, w tym nowoczesnych technologii informatycznych
Cel przedmiotuC-2Ukształtowanie umiejętności z zakresu analizy danych baz o klientach
Treści programoweT-A-6Wdrażanie systemów informacji o klientach
T-A-7Analiza bazy klientów
T-A-8Budowanie zespołów i systemy motywacji w zarzadzaniu klientami
Metody nauczaniaM-4Ćwiczenia przedmiotowe
M-5Metoda projektów
Sposób ocenyS-2Ocena formująca: Zaliczenie poszczególnych ćwiczeń
S-3Ocena formująca: Zaliczenie projektu (eseju)
Kryteria ocenyOcenaKryterium oceny
2,0
3,0Student potrafi w wykorzystać podstawowe narzędzia związane z zarzadzaniem relacjami z klientem
3,5
4,0
4,5
5,0